Новости        12 октября 2016        1056         Комментарии к записи Работа с негативными комментариями в сообществе: 5 основных правил, которые позволят Вам получить уважение подписчиков! отключены

Работа с негативными комментариями в сообществе: 5 основных правил, которые позволят Вам получить уважение подписчиков!

Негативные отзывы и комментарии являются неотъемлемым элементом присутствия организации в социальной сети. Быть хорошим для всех невозможно, слишком уж различаются человеческие понятия о качестве и своевременности оказания услуг, о требованиях к группе и т.д. Именно поэтому полное отсутствие негатива со стороны подписчиков часто вызывает настороженность новых посетителей. Однако оставлять критику без внимания не следует, с ней нужно работать. Какие правила должны при этом соблюдаться?

1. Отвечать на негативные комментарии нужно всегда!

Многие администраторы оставляют отрицательные отзывы без ответа или отвечают на них, но спустя несколько дней. Подобная политика создает отрицательное впечатление о компании в целом. В глазах подписчиков паблика организация выглядит безответственной. Помимо этого, молчание администрации в ответ на критику часто воспринимается людьми как дополнительное подтверждение достоверности приведенных данных, что не лучшим образом сказывается на темпах распространения продукции.

Ответ на критический комментарий должен быть написан в течение нескольких часов после его размещения. Разумеется, в крупных сообществах администрация не всегда своевременно замечает негативные высказывания в свой адрес. В таком случае следует извиниться перед подписчиком за длительное молчание и дать развернутый и обоснованный ответ на претензию.

2. Не удаляйте негативные отзывы!

Распространенной ошибкой является удаление негативных комментариев. В таком случае подписчик, оставивших их, укрепляется в своем мнении и продолжает распространять отрицательные высказывания в адрес компании на ресурсах, к которым администратор паблика не имеет управленческого доступа. Помимо этого, отзыв в сообществе могут успеть прочитать другие подписчики. Если они увидят, что пост был удален без ответа, вывод будет однозначным — топикстартер был прав, а компания удалила его высказывания, чтобы скрыть свои недостатки. Разумеется, подобные подписчики уже никогда не станут клиентами. Ситуация усугубляется, если администратор сообщества блокирует автора негативного поста.

Удалять негатив нельзя. Отвечая на него, следует дать развернутые объяснения, которые докажут автору поста его ошибку. При подобном подходе удается не только сохранить написавшего комментарий и других подписчиков сообщества в качестве потенциальных клиентов, но и добиться уважения среди людей, следящих за данной темой обсуждения. Исключение составляют откровенно неадекватные отзывы, содержащие в себе оскорбления и нарушающие правила социальной сети. Подобного участника можно заблокировать и удалить его комментарии. Однако причину подобных действий нужно объяснить другим подписчикам.

3. Не проявляйте агрессию в ответ на негативный отзыв!

Даже в крупных коммерческих сообществах порой можно увидеть картину, когда администратор паблика отвечает на отрицательные комментарии агрессивно, позволяя себе оскорбления в адрес подписчика. Лучше бы он просто удалил комментарий! Агрессия в ответ на критику практически всегда свидетельствует об обоснованности претензий. Помимо этого, агрессивные ответы администратора могут видеть другие подписчики группы, которые на основании увиденного составляют свое мнение обо всей организации. С большой долей вероятности наличие нецензурных или просто агрессивных высказываний со стороны руководителя сообщества станут причиной регулярного оттока подписчиков.

Отвечать на негатив необходимо спокойно и адекватно, аргументируя свою точку зрения. Это актуально даже в случае откровенно неадекватного поведения подписчика и претензий, не соответствующих действительности. Следует помнить, что руководитель сообщества фактически является официальным представителем организации в социальной сети, вступать в конфликты для которого недопустимо!

4. Проверяйте информацию!

Нередко встречаются ситуации, когда отрицательные отзывы публикуются в адрес компании, которая не имеет отношения к сообществу. Подписчик является обычным живым человеком, он может ошибаться или целенаправленно публиковать недостоверные данные. В отдельных случаях этим занимаются и представители конкурирующих организаций. Известна ситуация, когда подписчик высказывал претензии на плохое обслуживание в кафе и неправильно приготовленное блюдо. Позже выяснилось, что данное блюдо в меню точки питания, к которой предъявлялись претензии, отсутствует. Подписчик оказался адекватным, извинился и сам удалил свои негативные высказывания. Это стало возможным, благодаря грамотной работе администрации и проверке предоставленных клиентом данных.

Информацию, предоставленную клиентом, необходимо проверять! Уточните у автора отзыва, где и когда он приобрел товар, какая именно разновидность и марка товара была им приобретена. Лучше, если подписчик пришлет отсканированный чек и свой контактный номер телефона, однако на это редко соглашаются. Необходимые вопросы лучше задавать на форуме, чтобы другие подписчики видели реакцию компании на претензии. Однако клиент может переслать данные по закрытому каналу (личные сообщения). Это его право. Даже если ответа не последует, другие подписчики будут видеть — организация реагирует на претензии, что повысит ее авторитет среди потенциальных клиентов.

5. Избегайте лжи и словесного мусора!

Порой администраторы отвечают на негативные комментарии полной бессмыслицей, неуклюже пытаются перевести тему, неуместно шутят. Еще хуже, когда в ответ на негатив начинают откровенно врать. Комментарии не по теме высказанной претензии снижают доверие подписчиков. Восстановить же репутацию паблика, один раз уличенного во лжи, будет практически невозможно.

Ответы на комментарии негативного характера должны быть четкими, лаконичными, содержащими обоснованное объяснение. Только в этом случае администратору паблика удастся нивелировать отрицательное мнение об организации и сохранить клиента.

Нужно больше статей? Возьмите тут!

Облако меток
netPrint.ru
Aliexpress INT